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网络舆情监控行业动态

如何应对涉警舆情事件


 当前社会逐步进入一个高度信息化,众声喧哗的时代。在这个多元表达的年代,普通民众利用法律自我保护的愿望空前强烈。交警作为与群众接触最多,联系最密切的警种,因固守传统执法理念而引发的警民摩擦事件日益突出。 

  从网络舆情统计数据中即可窥见一斑。公安部网监局数据统计显示,2008年,涉警负面炒作178起,其中涉及交警11起;2009年一季度,负面炒作就达79起,涉及交警6起。网上涉警舆情呈增长趋势。 

  在当前社会背景下,交警系统宣传部门面临着一个尴尬的状况:越来越多地充当危机事件中的“救火队员”。如何树立公安交警形象,积极应对涉警危机突发事件,谋求负面宣传正面效果化,是交警系统各级领导以及宣传民警必须深思和研究的课题。 

  从理论上来说,“危机”一词,它是近年来最流行的话语之一。此前,大家更习惯使用“风险”或“灾难”概念指称那些突袭的异常或者坍塌的秩序。怎样认识危机,归根到底是一个人类如何认识自己的问题。危机本质上一种威胁性的形势、情境或状态。通俗语言表达为“事情变糟了”且始料未及,茫然失措。危机是一种“状态说”。(概念引自《中国管理管理报告》一书) 

  当前,交警执法活动日益成为“焦点”。传统工作套路和执法理念已不适应社会的发展进程。交警现有警力严重不足,管理与服务无法契合社会发展的需要,难免与群众产生矛盾。近年来,全国已发生多起因交警执法引发的突发性群体事件,在社会上造成了不良影响。 

  2008年7月3日,陕西府谷县交警在发现检查一辆隐藏牌照并违法载人的农用车时,该车驾驶人为逃避检查跳入黄河后身亡。少数不法分子借机煽动不明真相群众,连续发生了两起阻断交通、对抗执法机关的严重事件。 

  2008年11月,深圳市宝安区一街道办事处工作人员在打击“黑车”行动中,遇摩托车驾驶人冲卡时,顺手将对讲机砸向冲卡者。骑车人撞上路边的电线杆后受伤,经抢救无效死亡。最终引发暴力袭警的群体事件。在该事件中,公安民警并未参与其中,却沦为群众不满情绪发泄的对象。 

  诸如此类涉警突发危机事件频繁发生,绝非个案。足以引起各级公安机关的高度重视,尤其是各级领导,要从看似偶然中,寻求建设性的解决之道。 

  要在研究状态下寻求对策 

  当前的社会状况纷繁复杂,正如专家所说:我们生活在危机中。在今后的工作中,交警部门将不可避免的面临诸多严峻考验。或大或小的危机突发事件还会发生。如何积极应对危机事件,是各级公安交警部门急需重视,研究的重要课题之一。 

  假设,我们置身于一起涉警危机突发事件中,如何应对,处置并寻求解决呢?笔者借助专家授课时强调的几个关键词汇加以剖析。 

  关键词一:话语权 

  中国人民大学新闻学院院长助理,中国人民大学公共传播研究所副所长胡百精博士从传播学的角度阐述“话语权”的重要性。拥有话语权,正在成为全球范围内各种势力争取的实力。掌控话语权在处置危机事件中的重要性是不言而喻的。话语权有以下几个特性: 

  时间性。警民之间、警媒之间发生矛盾冲突,导致危机事件发生后。警方要“先入为主”,第一时间作出反应,给出声音。在已经发生的多起危机事件中,最终导致事件扩大、恶化的主要原因就在于政府、机构没有及时作出反应,任由谣言滋生。在事件发生的第一时间,要让老百姓听到警方发出的声音,哪怕这种声音并不是权威解答。在第一时间发出的声音,至少表明了警方的一种姿态,给公众一个承诺和信心。 

  主体性。面临危机事件,警方一定要成为核心信息源。“宁可说错了,也要自己说。”在信息化社会,众声喧哗的时代,警方第一时间站出来,成为“信源”的主体尤为重要。警方“失声”,则可能因为一条群发短信、一条网络发帖子而引发灾难性的后果。 

  解释力。警方要加强舆论引导。若警方解释话语不被信任时,可请高级、权威、中立的第三方(专家或机构)作证,可以请与当事人关系较好的“中间人”牵线搭桥。公安交警应建立一个智囊团,邀请社会学、心理学、传播学等学科的专家参与。 

  价值排序。这里说的是,何者为重,何者为轻的价值排序。危机事件中,警方、公众、媒体三方可能面临着“得与失”、“是与非”、“善与恶”的价值排序。出于本能反应,警方往往会将“得与失”作为第一选择。价值排序的偏差,直接影响对事件的处置策略。往往会滋生“遮盖、掩饰、隐瞒”事件真相的举动,最终事件扩大、恶化。 

  关键词二:信息对称 

  本次培训教程中,中央电视台新闻频道政法组制片人武伟老师强调一个概念:信息对称。警方面对出现的突发状况时,千万不能压制,应该及时上报,加强信息反馈,才是避免事态扩大的正确举措。 

  在突发状态下,封闭信息,行动迟缓是十分危险的举动。各级公安交警部门要主动树立发布有效信息的意识,发布信息要详略得当,具有针对性。2008年初的冰冻雨雪灾害中,交警部门面临一次前所未有的考验。 在这场战役中,准确的信息发布,直接关系到千万群众的安全。执勤交警在此次特大自然灾害的突发状态下,实施了现场电话连线,召开新闻发布会等方式,及时、准确传递信息,为最后取得抗击冰冻雨雪灾害的胜利发挥了重要作用。 

  常态下,各级公安交警部门建立完善新闻发言人制度至关重要。新闻发言人代表一个部门表态,必须树立坚定的公共意识。发言人扮演一个议程设置的角色,要熟练掌握表达技巧。要满足媒体需求、公众需求,要表达多层面的观点和信息。在多方观点,多方意见出现时,发言人要学会均衡表达,让己方观点胜出。 

  关键词三:讲故事 

  人不是问题,而是问题解决者。交警要从生活方式、生活话题层面多关注公众,学会倾听民公呼声。 

  要学会用“讲故事”来表达观点。讲故事是警方跟老百姓交流最好的办法。危机状态下,有些事情正面说教难以表达,专业语言易招致群众反感。警方要转换立场表达意识,甚至站在对立的立场,用生动的故事语言去表达意思,往往会起到出人意料的良好效果。 

  讲故事,首先要把群众放在与警方对等的位置上,要讲别人听得懂的故事,讲能被媒体引用的故事或“引言片段”。在“5.12”汶川大地震的宣传报道中,新闻媒体和宣传部门多采取讲故事的手法来宣传典型人物,用朴实的话语表达意思,避免人物神化。于是,公安队伍中涌现出的“蒋敏”、“蒋晓娟”等公安典型人物才会被社会各界广为关注和认同。 

  要有驾驭新闻媒体的能力 

  孟建柱部长曾强调指出,公安机关要有驾驭新闻媒体的能力。 在处置应对危机事件中,学会与新闻打交道尤为重要。 

  伴随着网络技术的普及, 中国目前已经进入“公民记者”的时代。“博客、BBS、网络即时聊天工具”都可成为公众传播的阵地。纵观之下,拥有全国影响力的新闻媒体至少百余家,新闻媒体记者初步形成相对稳定的圈子。一旦有突发危机事件,只需一个群发短信或网络留言,各地记者就会蜂拥而至。当事人的灾难也许就成为了记者的“狂欢节”。2008年,几起重大的群体性突发事件引起国内外的高度关注,如瓮安“6.28”事件,陕西府谷事件,云南孟连事件等等。 

  如何与新闻媒体打交道,是公安交警各级领导和宣传民警需要掌握的本领。 

  “千万别把媒体逼成一个联盟”。在处置危机事件过程中,交警系统的宣传部门要担当起联络员的角色,学会契合媒体、公众的需求。警方缄默不言,或者语言表达上过于偏激,甚至对抗媒体采访,将有可能将媒体逼成一个联盟。当媒体无法从警方渠道获取有价值的信息时,只能从社会其他层面搜寻信息。可以设想,一旦遭到媒体联盟群起发难,警方陷入孤立境地,丧失有限的话语权,后果将不堪设想。要学会与媒体打交道,掌握有限的“话语权”,尤为重要。 

  “挨骂也是正常事。”在交警系统中,有部分单位的领导和民警容不得有批评的声音存在。本部门或民警个人一旦遭媒体曝光,就会“受不了”,动辄就与媒体“理论”,加剧矛盾,警媒之间形成对立状态。其实,大家应该摒弃思维惯性,学着去适应一个多元的、存在不同声音的社会。警方要承认多元化意见的表达。即使正面报道也未必全部产生正面效果,时常会被公众误解。警方的观念要转变,挨骂也是正常的。 

  “与媒体打交道,态度决定一切。”要以诚相待,要学会说“感谢”。学会关心与理解,诚恳对待批评意见。要善于倾听,倾听和发言一样重要,它不仅是原则,也是解决问题的手段。在此,警方要学会与媒体对话,加强对话能力的培训,以提升与媒体打交道的能力,能利用有限的话语权来引导舆论导向,从而培养驾驭新闻媒体的能力。 

  网络涉警舆情不容小觑 

  互联网的出现,打破了公众固有的传统工作、生活方式。互联网是获取信息的平台,信息交流的平台,电子交易的平台,滋生违法犯罪的平台,敌我双方进行政治较量的平台。在互联网时代中,网络舆论的威力巨大:“炒谁谁死,捧谁谁红。” 

  互联网已经成为活色生香的民意表达的主渠道。互联网上的涉警信息永远是热点和焦点。网络炒作来势凶猛,虚拟社会对现实社会影响巨大。民警“执法规范”、“形象”是负面炒作的主要对象。网络信息24小时滚动更新,具备可复制性,可传播性,可定制性,可记忆性和反复性。一旦出现网上涉警负面舆情,必须加以重视。否则,可能成为危机突发事件的加速器和推动力。 

  在处置网络涉警炒作热点事件中,警方首先要转变思想观念,要有回应。要从不敢说,不会说,到说真话。温家宝总理与网民在线交流时曾说过,“只要不说假话,我就不会紧张。” 

  从某种程度上说,不应将网民放在对立面,要用诚恳态度对待网民。对待网络热议的事件,要快速调查,快速处置,及时发布信息,引导网民舆论导向。要第一时间发布信息。早说早主动,遏制谣言滋生,堵住谣言的传播。对发生的突发事件已经形成热点的,警方回应要及时,建立一支网络舆情评论员队伍。警方的角色既是发布者,也是网民,扮演检测舆情,引导舆情的角色。要将网络舆情话语权主动掌握在手。 

近阶段时期内,公安交警部门还将始终处于舆论监督和公众视点的聚焦范围内,涉警突发危机事件频发仍是不容回避的事实。应对与处置危机事件,是一项复杂的工作,绝非一日之功。归根到底还是要转变思想认识,加强培训工作,提升科学管理水平,加强宣传队伍建设,发挥宣传的作用,学会应对新闻媒体。


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